Panaszkezelés felsőfokon: reklamációból elköteleződés

Sok vállalkozónak a rémálma, amikor egy sértett ügyfél reklamál az ügyfélszolgálatán. Ezek a vállalkozók rendszerint pánikba esnek a negatív megkereséstől, és ahelyett, hogy az előnyükre fordítanák a helyzetet, csak rontanak rajta a csapnivaló panaszkezeléssel. Pedig a reklamáció olyan lehetőség, amit ha ügyesen használsz, a panaszos vásárlót elégedett és elkötelezett ügyféllé transzformálhatod.

szovegneked_blog_panaszkezeles

A 21. század internet alapú világában nehéz olyan terméket vagy szolgáltatást találni, aminek ne lenne számtalan konkurenciája elérhető a neten. Ezért kiemelten fontos az ügyfélre, mint értékre, kincsre tekinteni még reklamáció esetén is. Miért? Azért, mert ha valaki elpártol tőled, akkor

    1. bevételtől esel el;
    2. egy kattintással megtalálja a konkurens szolgáltatókat;
    3. átpártol a versenytársadhoz, akinek így növeled a bevételét;
    4. alulértékel a különféle online felületeken, és a negatív kommentek szintén a konkurenciához hajtják a potenciális vevőidet.

Persze tudom, hogy te nagyon odafigyelsz, soha nem hibázol, de vannak helyzetek, amikor rajtad kívül álló okok miatt érezheti magát sértve, vagy károsítva az ügyfél. Ez pedig egy rendkívül érzékeny terület, hiszen ha elkezdesz ujjal mutogatni, azzal a vevőd gondját nem oldod meg. Hiába a futár vagy a posta hibázott a szállításkor, ha a tőled rendelt termék ment tönkre, mire megérkezett, vagy meg sem érkezett. A vevődet nem fogja érdekelni, ki hibázott csak az, hogy kompenzálva legyen.

A legrosszabb, amit reklamáció esetén tehetsz, hogy elkezded megmagyarázni, a vevődnek miért nincs igaza. Sértettségre sértettséggel reagálsz, és ezzel végképp magad ellen hangolod. Az alábbi pontok betartásával ugyanakkor elégedetté teheted, és hosszú távon magad mellé állíthatod a panaszos ügyfelet.

0. Légy elérhető!

Jól látható, könnyen megtalálható helyen egyértelműen legyen feltüntetve, hogy a vevőid hova fordulhatnak a panaszaikkal. Ha jelen vagy az online térben, akkor a weboldaladon, közösségi oldalakon biztosan feltüntetted az elérhetőségeket, de ha nem, akkor itt az ideje pótolni! Nem elég az email és a chatbot, hiszen sok esetben egy közvetlen telefonhívást követően késedelem nélkül, azonnal orvosolhatod a vevő problémáját.

szovegneked_blog_panaszkezeles_pexels_2

1. Tiszteld a vevődet

A vevődtől, ügyfeledtől, partneredtől érkezik a bevételed, ebből fizeted az adót, a rezsit, teszel vacsorát az asztalra. Értékeld! Ha a vevőd reklamál, annak oka van. Senkinek nem hiányzik a panaszkezeléssel járó hercehurca, így te sem teheted meg, hogy félvállról veszed. Biztosra veheted, hogy ha valaki eljut a reklamációig, annak olyan oka van, amivel foglalkoznod kell. Kommunikálj tisztán, egyértelműen, intelligensen akkor is, ha a panaszközlés stílusa mérföldekre van az udvariastól.

2. Légy nyitott az együttműködésre!

Akárhogy is nézzük, a panaszkezelés együttműködést és rugalmasságot igényel mindkét fél részéről. Nyitottnak kell lenned a vevőd problémájára, képesnek kell lenned az ő szemszögéből szemlélni a helyzetet. Az ügyfeled vásárolt valamit, amivel nem elégedett: lehet az ok termékhiba, szállítási probléma, félretájékoztatás és megannyi más, amit nem intézhetsz el egy legyintéssel.

3. Járj a végére!

Miután nyitottan és együttműködően meghallgattad a vevőd problémáját, biztosítsd őt arról, hogy a lehető legrövidebb időn belül orvosolni fogod azt. Amennyiben automata visszaigazoló emailt használsz, igyekezz minél hamarabb, legkésőbb 1-2 napon belül érdemben is válaszolni a reklamációra. Ezután vizsgáld ki az ügyet, és tájékoztasd az ügyfelet az eredményről. Amennyiben nincs is ügy, mert mondjuk a vevőd nem nézte meg alaposan a termékleírást, vagy nem olvasta el az ÁSZF-et, a kommunikációd akkor is legyen intelligens, udvarias, tisztelettudó.

4. Vállald a felelősséget!

A reklamáció kivizsgálásának többféle eredménye is lehet. Elképzelhető, hogy te hibáztál, de az is lehet, hogy harmadik fél bevonása vezetett a sérelemhez. Arról viszont soha ne feledkezz meg, hogy az ügyfél veled áll kapcsolatban, tőled vásárolt, így a felelősség a tiéd! Neked kell hitelt érdemlően eljárnod a panaszkezelés során, szükség esetén neked kell őt kártalanítanod.

5. Kompenzálj!

A panaszkezelés ezen szakasza már nem az igazságról szól. A vásárlód valamilyen okból kifolyólag kellemetlenséget élt át, és a negatív élményt pozitívvá kell átformálni. Önmagában a korrekt, gyors és rugalmas panaszkezelés is pozitív benyomást kelt, de ha még inkább mélyíteni szeretnéd az elköteleződést, kompenzálj! Ajánlj fel kupont, kedvezményt, jelképes ajándékot, amivel további vásárlásra és hűségre ösztönözheted az ügyfeled. Hidd el, hálás lesz érte és jó híredet viszi majd!

Összegezve: egy reklamáció nem a világ vége, sőt! Amennyiben megtanulod a saját előnyödre fordítani a szituációt, hatékony panaszkezeléssel a sértett ügyfelet elkötelezett vásárlóvá transzformálhatod. Élj tehát a lehetőséggel, használd okosan a helyzetet!

További segítségre van szükséged a hatékony kommunikációdhoz? Küldj nekem üzenetet még ma, és egyeztessünk a lehetőségekről!